الصورة المستخدمة لأغراض توضيحية. الصورة: ملف
قامت شركات الاتصال البارد والتسويق عبر الهاتف في الإمارات العربية المتحدة بإجراء تغييرات جذرية على عملياتها للامتثال للأنظمة الجديدة التي من المقرر أن تدخل حيز التنفيذ في 27 أغسطس.
وقال سيد عظيم، وهو وكيل خدمة العملاء الذي يعمل في شركة اتصالات، إنهم في بعض الأيام كانوا “يجرون ما يقرب من 1000 مكالمة”، متجاوزين هدفهم البالغ 600 مكالمة يوميًا في محاولة لكسب المزيد.
وقال إن هدفهم للشهر المقبل انخفض إلى 7 أو 10 مكالمات يوميا.
تتبنى شركات التسويق عبر الهاتف “نهجًا أكثر احترامًا”، مع وضع استراتيجيات جديدة لتجنب العقوبات الباهظة المنصوص عليها في القانون الجديد، صحيفة الخليج تايمز لقد تعلمت.
وتفرض القوانين الجديدة، التي أُعلن عنها في أوائل يونيو/حزيران، قيوداً صارمة على الساعات التي يمكن خلالها للمسوقين عبر الهاتف الاتصال بالعملاء، وتحظر المكالمات المتكررة في نفس اليوم، وتمنع استخدام التكتيكات العدوانية لإقناع العملاء بشراء المنتجات أو الخدمات. ويمكن أن يواجه المتصلون الباردون وشركات التسويق عبر الهاتف عقوبات مالية تتراوح بين 5000 درهم إلى 150 ألف درهم في حالة المخالفة.
“لقد تم تغيير أهدافنا إلى عدد التحويلات التي نقوم بها يوميًا. لذا، فإن الهدف من الشهر القادم هو 7 إلى 10 تحويلات يوميًا”، كما قال عظيم. يشير التحويل إلى تحويل العميل أو الزائر المحتمل إلى عميل أو مشترك يدفع.
وأضاف عظيم “إذا حصلنا على أكثر من 250 تحويلاً شهرياً، فسوف نحصل على حافز”.
وعلى نحو مماثل، وصفت مديرة تنفيذية لخدمة العملاء في أحد البنوك في الإمارات العربية المتحدة كيف تطور نهجهم. وقالت شارميلا، التي تعمل في البنك: “نصحنا مديرنا بشدة بالاتصال من خلال الأرقام التي قدمتها الشركة، واستخدام الأرقام الشخصية للاتصال بالعملاء محظور تمامًا”.
وأضافت أن التركيز في بعض البنوك ينصب على التحويلات أكثر من التركيز على عدد المكالمات. وقالت شارميلا: “هناك سياسات صارمة لضمان عدم إجراء أي مكالمات بعد الساعة 6 مساءً، ويجب إجراء جميع المكالمات من الموظفين الذين يعملون عن بُعد باستخدام رقم المكتب الرسمي”.
المبادئ التوجيهية
كما قام وكلاء التأمين، وهم مجموعة رئيسية أخرى، بتكييف استراتيجياتهم مع اللوائح الجديدة. وقال زيان سالم، أحد مقدمي خدمات التأمين على المركبات: “لدينا قاعدة بيانات لسائقي السيارات الذين يوشك تأمين مركباتهم على الانتهاء. لذا، بناءً على التاريخ، نجري مكالمات”.
وأضاف أن الإرشادات الأخيرة الصادرة عن إدارتهم سلطت الضوء على الشفافية واحترام خصوصية العملاء. وقال سالم: “يتعين علينا تقديم أنفسنا والشركة، والحصول على إذن من العميل في البداية إذا كنا نسجل المكالمة. ولدينا توجيهات صارمة بعدم الضغط على العميل أو تقديم عروض وهمية مربحة لتحقيق أهدافنا. إذا لم يكن الشخص على استعداد لشراء البوليصة، فيجب علينا احترام ذلك ويجب ألا نتصل به مرة أخرى بعد ثلاثة أيام. في اليوم الرابع، يمكننا الاتصال به وتذكيره بالمحادثة السابقة”.
وعلى نحو مماثل، سلط أمير حسين، أحد المسؤولين التنفيذيين في قطاع الاتصالات، الضوء على التغييرات التي طرأت على شركته. وقال: “يتعين علينا احترام خصوصية العملاء والحصول على موافقة على إجراء المكالمة. وإذا كان العميل مشغولاً أو غير راغب في التحدث، يُطلب منا إيجاد وقت مناسب للرد. في السابق، كنا نتصل بالعميل مرتين أو ربما ثلاث مرات إذا لم نتلق المكالمات. أما الآن فقد تم إبلاغنا بعدم الاتصال بالعميل أكثر من مرة واحدة في اليوم أو ثلاث مرات في الأسبوع”.
