مع التغيرات السريعة التي يمر بها العالم وزيادة اعتماد التقنيات الحديثة، برز مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) كعنصر رئيسي للشركات لتلبية متطلبات عملائها في السوق التنافسية اليوم.
ويتجلى هذا بشكل خاص في دولة الإمارات العربية المتحدة والمنطقة، حيث ساهمت السوق الديناميكية والسكان المهووسون بالتكنولوجيا في إحداث تطور سريع في استراتيجيات خدمة العملاء.
لقد غيرت CCaaS طريقة تفاعل الشركات مع عملائها من خلال تقديم خدمات وحلول فعالة وشخصية من خلال دمج الذكاء الاصطناعي (AI) والحوسبة السحابية وغيرها من التقنيات المتقدمة.
CCaaS في سوق الإمارات العربية المتحدة
ومع معدل انتشار للإنترنت يبلغ 99%، وهو ما يعكس زيادة الاتصال الرقمي في جميع أنحاء البلاد، تبنت الكيانات المحلية والعالمية حلول CCaaS لتعزيز تجربة عملائها. على سبيل المثال، وفي إطار جهد مشترك لتعزيز الخدمات المقدمة لسكان عجمان، عقدت دائرة عجمان الرقمية شراكة مع شركة سبرينكلر لتوحيد تجربة المواطن في جميع الجهات الحكومية داخل الإمارة. وأدى ذلك إلى انخفاض بنسبة 55 بالمائة في أوقات الاستجابة لاستفسارات العملاء وتوفير 10 ساعات أسبوعيًا في إنتاج المحتوى.
ويأتي ذلك تماشياً مع مهمة حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة المتمثلة في دمج الخدمات الذكية في مختلف الجهات الحكومية من أجل تبسيط الإجراءات وتحسين الكفاءة وتعزيز رضا المواطنين. كما ينسجم هذا المشروع مع استراتيجية الإمارات للذكاء الاصطناعي 2031، والتي تركز على تطوير نظام متكامل يوظف الذكاء الاصطناعي في المجالات الحيوية على مستوى الدولة.
تحليل المشاعر لنمو الأعمال
يلعب تحليل المشاعر دورًا حاسمًا في CCaaS، حيث يوفر للشركات نافذة على ما يشعر به العملاء عبر قنوات متعددة. وهذا يساعد الوكلاء في تقديم الدعم الشخصي وتحسين أدائهم، مما يؤدي إلى سعادة العملاء ونتائج أعمال أفضل.
يستخدم سكان دولة الإمارات العربية المتحدة وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام لمشاركة أفكارهم حول مختلف المنتجات والخدمات والمسائل الاجتماعية. ومع وجود 11.5 مليون هوية مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي، أي ما يعادل 112.3% من إجمالي السكان، تعد وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة منصة رئيسية لفهم مشاعر العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة.
أظهرت الدراسات أيضًا أن الشركات التي تستخدم تحليل المشاعر ترى فوائد حقيقية. تشهد الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل مشاعر العملاء زيادة بنسبة 20% في رضا العملاء وزيادة بنسبة 15% في الإيرادات، وفقًا لشركة IBM Watson.
التوجيه الآلي
هيثم الخطيب، نائب الرئيس الأول لأسواق النمو في شركة Sprinklr
بالإضافة إلى تحليل المشاعر، يعد التوجيه الآلي عنصرًا مهمًا آخر لضمان التفاعل السلس مع العملاء. يستخدم التوجيه الآلي الاستماع الاجتماعي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتوجيه استفسارات العملاء بسرعة إلى الوكيل المناسب. مع وجود أحجام اتصالات كبيرة وفرق أصغر، يعد اختيار نهج متعدد القنوات أمرًا مهمًا لتحقيق رضا العملاء.
تتبنى الشركات في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة خدمات متعددة القنوات لتزويد العملاء بتجربة متسقة عبر قنوات مختلفة. على سبيل المثال، نشرت Miral Destinations أكثر من 40 روبوت دردشة مدعومًا بالذكاء الاصطناعي من Sprinklr عبر WhatsApp، والدردشة المباشرة، وInstagram، لتعزيز الكفاءة التشغيلية من خلال تبسيط قنوات الاتصال، وتعزيز قدرات خدمة العملاء، وتقديم تجارب متكاملة للعملاء.
علاوة على ذلك، تمكنت Miral Destinations من تقليل مقدار الوقت المستغرق للرد على العملاء عبر القنوات الرقمية بنسبة 55 في المائة خلال ستة أشهر من خلال دمج Sprinklr Voice في جزيرة السعديات. إن تقديم تجربة حقيقية متعددة القنوات من خلال الانتقال من شاشات الوكلاء المتعددة إلى منصة واحدة والقدرة على خدمة الضيوف عبر قناتهم المفضلة قد قدم العديد من الفوائد.
التحديات المحتملة
وقد أدت الفوائد المعترف بها لحلول CCaaS للشركات إلى نمو كبير في سوق CCaaS، سواء في دولة الإمارات العربية المتحدة أو على مستوى العالم. ومن المتوقع أن ينمو سوق CCaaS العالمي من 5.15 مليار دولار أمريكي في عام 2023 إلى 16.43 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 18 في المائة. ومع ذلك، مع هذا النمو، هناك بعض التحديات التي يجب أخذها في الاعتبار، بما في ذلك زيادة الهجمات الإلكترونية وخروقات البيانات داخل مراكز الاتصال. لذلك من المهم أن تتضمن حلول CCaaS الأمن السيبراني وخصوصية البيانات في تصميمها لتكون قادرة على حماية البيانات الحساسة للعملاء.
تعد دولة الإمارات العربية المتحدة إحدى الوجهات الرئيسية للشركات للاستفادة من التقنيات الحديثة مثل CCaaS في خدماتها. لقد وضعت حكومة الإمارات العربية المتحدة لوائح قوية لحماية البيانات لحماية البيانات الخاصة والتخفيف من التهديدات السيبرانية، ومع ذلك لا تزال الشركات بحاجة إلى توخي اليقظة.
الكاتب هو نائب الرئيس الأول لأسواق النمو في Sprinklr.
