يصنف المستهلكون في دولة الإمارات الرعاية الصحية والخدمات الحكومية على أنها أفضل تجربة للعملاء
يتوقع جميع المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة تقريبًا أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم الفردية وتلبيتها ، وفقًا لتقرير صادر عن شركة ServiceNow ، وهي شركة لتدفق العمل الرقمي.
كشفت الدراسة – التي أجرى فيها الباحثون مقابلات مع 13000 بالغ في جميع أنحاء أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا (EMEA) ، بما في ذلك 1000 في الإمارات العربية المتحدة – عوامل النجاح الحاسمة للعلامات التجارية في الدولة أثناء تنافسهم لتقديم أفضل تجارب العملاء. قال حوالي 92 في المائة من المستجيبين أنه من المهم أن تفهمهم العلامات التجارية.
تأتي النتائج في وقت كان فيه الولاء للعلامة التجارية في أدنى مستوياته على الإطلاق – قال 91 في المائة من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع في الإمارات العربية المتحدة (15 نقطة مئوية أعلى من متوسط أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا) إنهم أقل ولاءً للعلامات التجارية الآن مما كانوا عليه قبل عامين. . يعزو واحد من كل أربعة (23 في المائة) هذا الأمر إلى التجارب المخيبة للآمال.
قال علي قدورة ، مدير دول مجلس التعاون الخليجي في ServiceNow ، من التقرير ، “بعض النتائج ليست مفاجئة” ، والذي كشف أن 93 في المائة من المستهلكين في الإمارات يتوقعون خدمة سلسة و 94 في المائة يتوقعون أن يقوم ممثلو خدمة العملاء بحل المشاكل بسهولة. . “ولكن ما يبرز حقًا هو أن عدد المستهلكين أكثر من أي وقت مضى يتوقعون أن تعرفهم علاماتهم التجارية حقًا وتلبي تفضيلاتهم الشخصية.”
عند السؤال عن توقعات محددة ، وجد الباحثون أن 79 في المائة من عينة سكان الإمارات العربية المتحدة يقولون إنه من المهم أن تكون العلامات التجارية على دراية ثابتة بعادات الشراء لدى المتسوقين. وقال 86 في المائة إن الشركات يجب أن تتذكر قناة الاتصال المفضلة لديهم. دعا الجميع تقريبًا (91 في المائة) إلى تقديم خصومات شخصية وحث 86 في المائة العلامات التجارية على عرض توصيات مخصصة خلال جلسة المشاركة.
مارك أكرمان ، نائب الرئيس الإقليمي لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا (يسار) وعلي قدورة ، المدير القطري لدول مجلس التعاون الخليجي ، في ServiceNow. – الصور الموردة
قال قدورة: “بالنظر إلى نزعة قاعدة المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة للذكاء التكنولوجي ، وجدنا أنه من المثير للاهتمام أن المستهلكين هنا لديهم حافز قائم على التكنولوجيا ليكونوا مخلصين للعلامة التجارية” ، مستشهداً بنتيجة تشير إلى أن 86 في المائة ، أو 15 نقطة مئوية أعلى من متوسط أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا ، فقد اعتبروا أنه من المهم أن توفر العلامات التجارية تجربة للعملاء مدعومة بأحدث التقنيات. قال عدد متساوٍ تقريبًا – 85 في المائة ، أو 21 نقطة مئوية أعلى من متوسط أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا – إنهم سيكونون على الأرجح أكثر ولاءً للعلامة التجارية التي تستثمر في التكنولوجيا لتقديم تجربة أفضل للعملاء.
قال قدورة: “سواء ركزنا على دعوات المستهلكين المباشرة للحصول على تكنولوجيا أفضل ، أو دعواتهم الضمنية إليها من خلال إلحاحهم للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا ، فمن الواضح أن المؤسسات الإماراتية بحاجة إلى تكنولوجيا أفضل”. “يجب أن تستثمر العلامات التجارية في نظام أساسي موحد للتكنولوجيا التأسيسية لجميع تدفقات العمل الرقمية للمؤسسات ، مما يسمح لها بزيادة قيمة استثماراتها التكنولوجية الحالية إلى أقصى حد وربط الأنظمة والإدارات والعمليات المنعزلة.”
نصح العلامات التجارية في الإمارات العربية المتحدة بالبحث عن القطاعين الأعلى تصنيفًا لتجربة العملاء – الرعاية الصحية والحكومة.
وأضاف: “ضع في اعتبارك تنفيذ حكومة الإمارات العربية المتحدة لنظام الهوية الموثوق به UAE Pass” ، أو استجابتها لأزمة Covid ، بدءًا من إدارة عمليات الإغلاق وصولاً إلى طرح اللقاحات التي تعتمد على التطبيقات – وكل ذلك مدفوع بالتكنولوجيا. ودعونا لا ننسى نظام الرعاية الصحية في البلاد وكيف استخدم التكنولوجيا للاندفاع تحت الضغوط المرتبطة بـ Covid ، فظهور التطبيب عن بعد كان مجرد مثال واحد. يمكن للصناعات الأخرى أن تنظر إلى هذه الأمثلة الساطعة حول كيفية الاستفادة من التكنولوجيا لتقديم تجارب عملاء استثنائية “.
لم يكشف تقرير تجربة العملاء الخاص بـ ServiceNow عن المشاعر المتعلقة بتجارب المستهلكين الخاصة فقط. في عصر ESG ، يدخر المستهلكون أيضًا بعض الأفكار حول كيفية تعامل العلامات التجارية مع موظفيهم. قال معظم (91 في المائة) ممن شملهم الاستطلاع في الإمارات العربية المتحدة إن هذا مهم بالنسبة لهم ، وقال ثلاثة أرباعهم إنهم سيكونون أقل عرضة للتفاعل مع شركة إذا علموا أن موظفيها غير سعداء.
قال مارك أكرمان ، نائب الرئيس الإقليمي للشرق الأوسط وإفريقيا في ServiceNow: “غالبًا ما نتحدث عن الرابط بين الموظف وتجربة العميل ، ولكن هذه الدراسة الأخيرة تقود هذه النقطة حقًا إلى الوطن”. “إنه لأمر مشجع حقًا أن نرى أننا كبشر ، بطريقة ما ، ندرك أننا جميعًا مستهلكون ، لكننا أيضًا موظفون. لا يمكننا فقط تقديم تجارب استثنائية للمستهلكين ؛ يجب أن نتأكد أيضًا من أن “المستهلكين” الداخليين سعداء – سواء كان ذلك من خلال تحسين الرواتب والمزايا ، أو من خلال تحسين التكنولوجيا والموارد ، أو من خلال فرص تطوير أفضل. في الوقت الحاضر ، إذا تجاهلت أيًا من هذا ، فسوف يتأثر ولاء علامتك التجارية. تخبرنا البيانات بذلك “.
