في المشهد التكنولوجي سريع التطور، حيث أصبحت إمكانية الوصول أكثر سلاسة، وزيادة الأدوات الرقمية تمكن الشركات من خدمة عملائها بشكل أفضل – تستمر موجة جديدة من اتجاهات مشاركة العملاء في الظهور.
مع وصولنا إلى عصر لم يعد فيه التخصيص عرضًا متميزًا، فقد أصبح الآن أمرًا ضروريًا، ويجب على الشركات اعتماد استراتيجيات لتجديد وتحديث وإعادة تصور عروضها لتحقيق الربحية والتمايز وتعزيز مشاركة العملاء.
وفي أسواق الولاء المشبعة مثل دولة الإمارات العربية المتحدة، أصبح المستهلكون أكثر وعياً بالعلامات التجارية والخدمات والمنتجات التي يتعاملون معها. كما أنهم مدللون للاختيار من خلال عدد كبير من التطبيقات وبرامج المكافآت من كل شركة يستخدمونها، وقد أدى اعتماد برامج الولاء على نطاق واسع إلى إرهاق المكافآت، ويرجع ذلك في المقام الأول إلى العدد الهائل من الخيارات المتاحة.
تشير أبحاثنا إلى أن أكثر من النصف (58%) من المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يفضلون تجربة العملاء الشاملة. يجب على الشركات بذل المزيد من الجهد لتمكين عملائها من خلال تطوير المنتجات والخدمات الحالية إلى محفظة موسعة تلبي احتياجاتهم المحددة في الوقت الحالي. المفتاح هو تقديم القيمة بسلاسة عبر أنظمة الحياة المتصلة. تتميز المملكة العربية السعودية بطموحها لتجاوز المنحنى التطوري لبرنامج الولاء وتبني أحدث اتجاهات التكنولوجيا. يعطي كلا السوقين الأولوية لرضا العملاء، مما يؤدي إلى وفرة من الخيارات للمستهلكين.
كيف يؤثر ذلك على قطاع الخدمات المالية وما هي الاستراتيجيات التي يمكن للبنوك استخدامها لتعزيز مشاركة العملاء؟
لتحقيق أقصى قدر من مشاركة العملاء وولائهم، يجب على البنوك إنشاء وجهة نظر واحدة للعميل. تعمل هذه الضرورة الإستراتيجية على إنشاء برنامج ولاء موحد، مع بناء “نظام بيئي مصرفي” لتعزيز مشاركة العملاء وولائهم. ويجب على البنوك أن تتبنى الولاء بكل إخلاص وأن توسع نطاقه إلى ما هو أبعد من الحدود التقليدية. لا ينبغي أن يقتصر الولاء على منتج أو خدمة معينة، بل يجب أن يشمل النظام البيئي للبنك بأكمله.
بريانكا لاخاني، نائب الرئيس الأول للشؤون التجارية في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة كولينسون
بالإضافة إلى ذلك، يجب على البنوك أن تتعمق في سلوك وخصائص عملائها. ومن المرجح أن يجدوا أن الهدف والمجتمع والاستدامة يلعبون دورًا أكبر من أي وقت مضى. لكي نكون في القلب النابض لمؤسسة مالية، يجب أن تعيش استراتيجية إشراك العملاء وولائهم وتتنفس قيم البنك.
كولينسون هي شركة عالمية رائدة في توفير تجارب السفر وحلول الولاء وإشراك العملاء. نحن نعمل مع العلامات التجارية المالية الرائدة عالميًا لتمكينهم من الاحتفاظ بقاعدة عملائهم وتنميتها من خلال استراتيجيات المكافآت والفوائد الإستراتيجية التي تركز على العملاء والبيانات.
على مدار أكثر من 35 عامًا، عملنا مع أكثر من 1400 بنك حول العالم، حيث قدمنا تجارب سفر ذات معنى وزادنا من ولاء العملاء.
وفي دولة الإمارات العربية المتحدة، تتعاون كولينسون مع البنوك الرائدة بما في ذلك بنك أبوظبي الأول، وبنك رايفايزن، وبنك ألفا، والبنك الوطني السعودي، ونتورك إنترناشيونال.
الكاتب هو نائب الرئيس الأول للشؤون التجارية لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة Collinson.
