ويختار أكثر من 70% من العملاء بنوكهم وفقاً لبرامج الولاء التي يقدمونها. ومع ذلك، فإن 13% فقط من البنوك تقوم بالفعل بتخصيص برامج الولاء الخاصة بها بشكل مفرط لتلبية احتياجات عملائها. هذا وفقًا للخبراء الذين تحدثوا في حدث الخدمات المصرفية والابتكار والتكنولوجيا (BIT) الذي نظمته صحيفة الخليج تايمز يوم الأربعاء.
وأوضحت بريانكا لاخاني من مجموعة كولينسون أن البنوك بحاجة إلى الابتكار بشكل أسرع لتلبية احتياجات عملائها. وقالت: “يجب أن تكون برامج الولاء في قلب العلامات التجارية التي توفر التمايز والقيمة والملاءمة”. “يجب عليهم بذل قصارى جهدهم لتوفير مشاركة هادفة وذات قيمة مضافة طوال حياة العميل.”
استكشف حدث BIT الذي استمر لمدة يومين كيفية تأثير الابتكارات مثل blockchain وWeb3 والذكاء الاصطناعي على القطاع المصرفي.
وفقًا للاخاني، تم تصميم الكثير من برامج الولاء دون وضع العلامة التجارية في الاعتبار. وقالت: “تتواصل معنا الكثير من العلامات التجارية لتصميم برنامج ولاء، وتدور المحادثة حول المستويات والنقاط”. “نادرًا ما يتم الحديث عن ما تمثله العلامة التجارية وكيف يجب أن يعكس برنامج الولاء ذلك.”
استخدام البيانات
وقالت إنه على الرغم من أن البنوك لديها بيانات معها، إلا أنها لم تستخدمها بشكل فعال لتخصيص برامج الولاء الخاصة بها. وأوضحت كذلك أن مثل هذه البرامج لا تعني بالضرورة مجرد النقاط والاسترداد النقدي والاسترداد. ولتوضيح وجهة نظرها، أعطت مثالاً لبرنامج الولاء الحائز على جوائز من قبل العلامة التجارية الدولية Raiffeisen Bank. وقالت: “لقد نظروا إلى ما هو مهم بالنسبة للعميل”. “نعلم جميعًا أن الاستدامة هدف كبير لكثير من الناس. لذلك قام البنك بقياس البصمة الكربونية لكل ما يفعله العميل. أينما أنفقوا الأموال، كان لدى البنك لوحة تحكم تظهر بصمتهم الكربونية.
وقالت إن البنك استخدم البيانات بعد ذلك للبيع المتبادل والبيع. وقالت: “من خلال الطريقة التي قاموا بها بتخصيص البيانات بشكل مفرط، تمكنوا من إقناع 25 في المائة من عملائهم بالتسجيل في بعض الخدمات المصرفية”.
بطاقات الائتمان
وفي حلقة نقاش لاحقة، أبرز العديد من المتحدثين أن الولاء كان أيضًا عاملاً رئيسيًا عند قيام العملاء بالتسجيل للحصول على بطاقات الائتمان. قال جيريش أدفاني، كبير مسؤولي الإستراتيجية في Vernost: “ربما تكون هناك 15 مكافأة لبطاقة ائتمان معينة”. “ومع ذلك، يمكن أن تكون هي التي تميز بطاقة ائتمان واحدة عن منافستها بالنسبة للعميل.”
وقال سيثو راماسوامي، المؤسس المشارك ورئيس قسم المنتجات في شركة إيكتار تكنولوجيز، إن البنوك يمكنها استخدام برامج الولاء لتمييز نفسها. وضرب مثالاً بحملة قديمة ناجحة قام بها أحد البنوك المحلية. وقال: “عرض أحد البنوك أن العملاء الذين حصلوا على بطاقة الائتمان الخاصة بهم سوف يسجلون أسمائهم في معهد رائد لتعليم قيادة السيارات هنا”. “لقد كانت خطوة ذكية لأن البنك عالج نقطتين صعبتين للعميل، وكانت حملة ناجحة للغاية.”
