الأفضل والأسوأ في الإمارات: كيف يساعد المقيمون في تقييم الخدمات الحكومية – أخبار

لقد تحدث الناس: ساعد المتسوقون المقنعون والمقيمون في تحديد أفضل وأسوأ مراكز الخدمة الحكومية في الإمارات العربية المتحدة لعام 2023.

وكتب صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، على المنصة X على المنصة X: «الخدمات الحكومية المتميزة حق للمقيمين على أرض الإمارات ولن نتنازل عنه». الاثنين. “إن التفاعل مع الجمهور بطريقة إيجابية هو واجب أساسي على كل مسؤول حكومي.”

وتحقيقاً لهذه الفلسفة، قام نائب رئيس الدولة بتغيير مدير مستشفى كلباء الذي تم تصنيفه ضمن أسوأ المراكز هذا العام. وقال أيضًا إن الكيانات ذات التصنيف السيئ والتي لا تتحسن خلال 60 يومًا قد تشهد تغييرًا في فرق الإدارة.

ليست هذه هي المرة الأولى التي يدعو فيها الشيخ محمد علانية الكيانات إلى الأداء الجيد والسيئ. وفي عام 2019، حصلت جميع الكيانات التي حققت أداءً جيدًا في التقييم على مكافأة راتب لمدة شهرين، في حين تم استبدال مديري الكيانات التي حصلت على الاستهجان.

تقوم دولة الإمارات العربية المتحدة بتصنيف الخدمات الحكومية بالنجوم منذ عام 2011. ويقوم النظام بتصنيف القنوات الخدمية على مقياس من 2 إلى 7 نجوم. هنا هو كل ما تحتاج لمعرفته حول النظام.

كيف يتم تقييم مراكز الخدمات الحكومية؟

وبحسب موقعه على الإنترنت، يقوم النظام بتقييم قنوات الخدمة بناءً على التقييم المستقل وتقييم تجربة العملاء. تقرير التقييم يسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في القناة.

ويتم تقييم الجهات بناءً على ثمانية ركائز تشمل تجربة العملاء، وقنوات تقديم الخدمات، والكفاءة، وتمكين الأفراد، والتكامل التكنولوجي. بالتوازي، يتم أخذ قياسات سعادة العملاء والتسوق الغامض ودرجات سعادة الموظفين.

كم مرة يتم تقييم الكيانات؟

يتم تقييم قنوات الخدمات مرة كل سنتين.

هل ساعدت المبادرة على تحسين الخدمات الحكومية؟

نعم. يحفز النظام الجهات على تعزيز تصنيفاتها النجمية. على سبيل المثال، حصل مركز الظفرة على تصنيف ستة نجوم هذا العام مقارنة بأربع نجوم في العام الماضي.

من هم المتسوقون السريون؟ هل يقومون بتقييم الخدمات الحكومية؟

التسوق المقنع هو أسلوب شائع الاستخدام لجمع معلومات حول وقياس جودة الخدمات المقدمة. سبق أن أشار الشيخ محمد بن راشد إلى فريقه الشخصي من المتسوقين السريين الذين يتم إرسالهم لتقييم الخدمات الحكومية.

وفي عام 2019، شارك صورة لطوابير طويلة في فرع الكرامة لبريد الإمارات، والتي نقر عليها أحد المتسوقين الغامضين. وقام بتوبيخ الوكالة الحكومية ونشر تقرير أدائها علنًا، مشددًا على الحاجة إلى خدمة عملاء أقوى.

يتم استدعاء الأداء الجيد أيضًا. وفي وقت سابق من هذا العام، أشاد بخدمة العملاء “الاستثنائية” التي يقدمها عمر بو شهاب، الرئيس التنفيذي لمؤسسة محمد بن راشد للإسكان. وفي الصور التي تداولها المتسوقون السريون، شوهد المسؤول الأعلى وهو في كاونتر الخدمة، يستقبل العملاء، ويسرع الإجراءات، ويساهم في تخليص المعاملات.

هل يمكن للمقيمين أن يصبحوا متسوقين سريين؟

نعم، يمكنهم ذلك من خلال تطبيق UAE Mystery Shopper. ووفقا لوصفه، يمكن للمستخدمين تقييم التجربة الشاملة لمراكز الخدمة. يمكنهم أيضًا تقييم جوانب مثل الموقع وأماكن وقوف السيارات والاستقبال ووقت الانتظار والعمليات ووقت الإنجاز ورسوم الخدمة وطريقة الدفع وموقف الموظف.

“يمكن للعملاء مشاركة ملاحظاتهم حول التطبيق الذكي سواء أثناء أو بعد زيارتهم لمركز الخدمة. ويتيح قسم التعليقات للمستخدمين إمكانية تقديم المزيد من التفاصيل حول تجربتهم، وبالتالي تزويد الجهات الحكومية ببيانات واسعة النطاق تساعد في تحديد نقاط القوة والضعف.