إن الشعبية والاستخدام المتزايد للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت في الشرق الأوسط أمر لا شك فيه. لدرجة أن جيلًا جديدًا من اللاعبين الرقميين فقط قد ظهر وزادت حصتهم في السوق بسرعة. ومن المؤكد أن الوباء أدى إلى تسريع هذا الاتجاه، ولكن من المثير للاهتمام أن آثاره الدائمة كانت أكثر وضوحا بالنسبة للقطاع المصرفي. يكشف أحدث بحث من Cisco، مؤشر انتباه التطبيقات 2023: احذر من جيل التطبيقات، أن استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية والتأمين قد ارتفع خلال العامين الماضيين، على عكس معظم القطاعات الأخرى التي شهدت انخفاضًا هامشيًا منذ العام الماضي. ارتفاع الوباء.
وهذه بالطبع أخبار رائعة للبنوك. ففي نهاية المطاف، يمكن اعتبار تشغيل القنوات الرقمية أكثر فعالية من حيث التكلفة من الفروع التقليدية. ولكن قبل أن يفرحوا، يجب عليهم أن يعترفوا بالتحذير المثير للقلق، حيث تسلط الدراسة الضوء أيضًا على التوقعات المتزايدة لدى الناس الآن حول التجربة الرقمية وافتقارهم الكامل إلى التسامح مع التطبيقات التي لا تعمل كما ينبغي. لقد سئم المستهلكون بشكل متزايد من التجارب الرقمية السيئة، لدرجة أن أعدادًا كبيرة منهم يعودون الآن إلى التعامل مع العلامات التجارية من خلال القنوات التقليدية.
وربما ليس من المستغرب أن تكون هذه التحولات في مواقف المستهلكين وسلوكياتهم أكثر وضوحًا ضمن مجموعة المستخدمين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا، أي جيل التطبيقات. لقد نشأ هؤلاء المستهلكون الشباب مع التكنولوجيا، واعتمدوا على التطبيقات للتغلب على الوباء – لتعليمهم، وبدء حياتهم المهنية والتقدم فيها، والبقاء على اتصال مع الأصدقاء. والآن يقومون بنشرهم بمهارة كبيرة للعيش والازدهار في عالم هجين. والواقع أنهم مستخدمون أكثر للخدمات المصرفية الرقمية وخدمات التأمين، أكثر من المستهلكين الآخرين. 92% يستخدمون تطبيقاً مصرفياً واحداً على الأقل شهرياً، وفي المتوسط ثلاثة تطبيقات بشكل منتظم.
في حين أن الاستخدام الأكبر للخدمات الرقمية قد يبدو بمثابة فرصة رئيسية للعدد المتزايد من البنوك الجديدة في الشرق الأوسط، إلا أن الأهم من ذلك هو أن جيل التطبيقات أكثر إدراكًا لجودة التطبيقات التي يستخدمونها، ويقومون باستمرار بتقييم مدى ملاءمتها – أو خلاف ذلك – من الخدمات الرقمية. إنهم يتطلعون بنشاط إلى تخليص أنفسهم من الشعور “بفوضى التطبيقات” التي تراكمت خلال السنوات الأخيرة. إنهم يريدون أن تضيف كل تجربة رقمية قيمة إلى حياتهم، ويفخرون باستخدام أفضل التطبيقات فقط.
وفي كثير من الأحيان، لا تلبي البنوك هذه التوقعات. أفاد أغلبية (72 بالمائة) من جيل التطبيقات أنهم واجهوا مشاكل عند استخدام التطبيقات المصرفية على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، ونتيجة لذلك، يقول ما يصل إلى 27 بالمائة أنهم يبتعدون الآن عن الخدمات والتطبيقات المصرفية الرقمية و تفضيل القنوات الأخرى مثل الفروع ومراكز الاتصال.
وهذا يعني الهلاك المحتمل للبنوك الجديدة، واللاعبين الراسخين الذين استثمروا بكثافة في نقل العملاء إلى القنوات الرقمية. ولتجنب الابتعاد عن تطبيقاتها، تحتاج البنوك بشكل عاجل إلى التأكد من أنها تقدم التجارب الرقمية السلسة والآمنة التي يتطلبها جيل التطبيقات الآن. وإلا فإنها تخاطر بتنفير أعداد كبيرة من المستهلكين الشباب من الفئة السكانية المتنامية في المنطقة.
إن التجارب الرقمية الضعيفة تجعل جيل التطبيقات يتساءل عن قيمة التطبيقات
جيمس هارفي، مستشار CTO في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، Cisco Observability
تعتبر الخدمات المالية أساسية لكيفية عيشنا لحياتنا اليومية – بدءًا من مشتريات السوبر ماركت وحتى طلبات القروض، أو صرف نقاط بطاقة الائتمان للتخطيط للعطلة القادمة. ومع وجود الكثير من الأمور على المحك، لا يملك المستهلكون ببساطة الوقت أو الصبر لتحمل التطبيقات ذات الأداء الضعيف. أفاد 62% من المستهلكين أن توقعاتهم للتجارب الرقمية أعلى بكثير مما كانت عليه قبل عامين، وذكر 64% أنهم أقل تسامحاً مع التجارب الرقمية السيئة عما كانوا عليه قبل 12 شهراً فقط. واستجابة لشعورهم بخيبة الأمل من العلامات التجارية التي اعتمدوا عليها في السابق، يقوم الكثيرون الآن بحذف التطبيقات والتحول إلى البدائل، مع التأكد أيضًا من مشاركة قصصهم السلبية على نطاق واسع.
ونظرًا للعلاقات الأعمق والأكثر اعتمادًا بين الأشخاص وبنوكهم، فقد تمت حماية هذه المؤسسات إلى حد كبير من المستخدمين الذين يقومون ببساطة بحذف التطبيق المخالف وإيجاد بديل. إنهم مقيدين بعلاقة مع البنك أو شركة التأمين الخاصة بهم، ويمكن أن ينطوي الذهاب إلى مكان آخر على عملية طويلة ومعقدة. ولكن بعيدًا عن كونه فائدة، فإن هذا لا يُترجم إلا إلى مستويات أكبر من الإحباط حيث يشعر المستهلكون بأنهم محاصرون عندما يعلمون أنهم عالقون مع العلامة التجارية المعنية.
وبدلاً من أخذ الأمور على هواها، أصبح الناس على استعداد متزايد للعودة إلى قنوات أخرى. يسلط البحث الضوء على كيف أن التجارب الرقمية السيئة تجعل الناس يرغبون في العودة إلى التفاعلات المباشرة والهاتفية مع العلامات التجارية، وكيف يشعر المستهلكون بأنهم أكثر قدرة على استخدام قنوات بديلة، مثل وجهاً لوجه أو الهاتف، للاتصال و التعامل مع العلامات التجارية، عما كانوا يفعلونه قبل 12 شهرًا فقط.
تعد إمكانية ملاحظة التطبيق أمرًا أساسيًا لتلبية احتياجات إنشاء التطبيق
إذا كانت البنوك تأمل في رؤية حصة متزايدة من قاعدة عملائها تنخرط في المقام الأول عبر القنوات الرقمية، فلن يكون بوسعها تقديم أي شيء أقل من التجارب الرقمية البديهية والسلسة والآمنة التي يتوقعها العملاء الآن، وخاصة جيل التطبيقات، كمعيار قياسي . وهذا يعني تزويد فرق تكنولوجيا المعلومات بالأدوات والرؤى المطلوبة لتحسين توفر التطبيقات والأداء والأمان في جميع الأوقات.
ولذلك أصبحت إمكانية ملاحظة التطبيقات تقنية ضرورية لأنها تمكن فرق تكنولوجيا المعلومات من اكتشاف وحل مشكلات توفر التطبيقات والأداء والأمان بسرعة. ومن خلال إمكانية ملاحظة التطبيق، يمكن للفرق ربط بيانات التطبيق بمقاييس الأعمال الرئيسية، لتحديد المشكلات التي تشكل أكبر تهديد لتجربة العملاء وترتيب أولوياتها.
لقد كانت الخدمات المصرفية الرقمية بمثابة نعمة للبنوك التي أدركت الفرصة وارتقت إلى مستوى التحدي. ولكن بعيداً عن الاعتماد على أمجادهم، يتعين عليهم الآن أن يروا أن ظهور جيل التطبيقات يبشر بعصر جديد من التوقعات. وسيبدأ التراجع عن التقدم الذي أحرزوه إذا فشل أداء التطبيق في مواكبة توقعات المستهلكين المتزايدة للحصول على تجارب رقمية استثنائية. ومن خلال إمكانية مراقبة التطبيقات، يمكن للبنوك أن تبقي العملاء منخرطين وسعداء باستخدام خدماتهم الرقمية وتقليل الطلب على تلك القنوات التقليدية (والأقل كفاءة).
الكاتب هو مستشار CTO في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، وشركة Cisco Observability
