أقل من 1 في المائة من العملاء يشترون سيارة عبر الإنترنت – لكن هذا لا يعني أن شركات السيارات يمكنها تحمل تكاليف عدم التواجد على الإنترنت. وقال مارسيل شولت، المدير العام لمشاركة العملاء في الفطيم للسيارات: “ما يحدث هو أن الكثير من الأشخاص يقومون بإجراء أبحاثهم عبر الإنترنت”. “إنهم يتحققون من طرازات السيارات المختلفة والميزات المتوفرة. في الواقع، معظم العملاء المحتملين الذين يأتون إلى صالة العرض يأتون من الإنترنت.
كان مارسيل يتحدث في مؤتمر Tribe 2024 الذي جمع كبار مسؤولي التسويق (CMOs) من جميع أنحاء البلاد لتبادل الأفكار حول مستقبل التسويق في مشهد يتطور بسرعة فائقة.
وفي حديثه عن أهمية التواجد في العديد من القنوات المختلفة، أوضح مارسيل كيف طورت الشركة تجربة سلسة. وقال: “يحدث في كثير من الأحيان أن تقوم الشركات بتطوير أجزاء وأجزاء ولكنها لا تعرف كيفية ربطها ببعضها البعض”. “لقد جمعنا بين إعداد مركز الاتصال وصالة العرض ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بنا ليكونوا متصلين لتوفير تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات.”
وقال إنه من المهم للشركات أن تفكر في كيفية متابعة رحلة العميل. وقال: “نحن بحاجة للتأكد من أننا نتواصل مع العملاء في كل نقطة اتصال”. “ما الذي يبحث عنه العملاء، ومع من يتفاعلون، وكيف تترجم ذلك إلى عملية بيع.”
تعاون
أثناء المناقشة، قال جوناثان فليندر، نائب رئيس الرياضة في GMG، إن الأمر يتطلب التعاون بين الفرق لتحقيق تجربة سلسة متعددة القنوات. وقال: “إنها تأتي من مكان عميق من الرغبة في تحقيق ذلك”. “هناك تعاون بين فرق التسويق وخدمة العملاء والتكنولوجيا وتكنولوجيا المعلومات وتجربة العملاء والفرق الأخرى. ولتحقيق ذلك، عليك التعرف على سلوك المستهلك عبر القنوات.
وأوضح أنه بالنسبة لشركة مثل GMG التي لديها مجموعة متنوعة من المنتجات عبر مختلف القطاعات، كان من المهم جمع البيانات المتوفرة لديهم. وقال: “على مستوى القناة، سيكون لدى مستخدم واحد ملفات تعريف متعددة”. “لذا كانت الخطوة الأولى هي إجراء الكثير من عمليات تنظيف البيانات ودمج الملفات الشخصية.”
برامج الولاء
كان أحد موضوعات المناقشة الساخنة هو كيفية التحول من جمع بيانات الطرف الثالث إلى عالم خالٍ من ملفات تعريف الارتباط لجمع بيانات الطرف الأول. وفقًا لسيددارث سيفابراكاش، رئيس قسم التسويق والعلامة التجارية في هوم سنتر، كان برنامج الولاء للشركة أحد الأصول.
وقال: “النقطة الأولى التي نرغب في الاستفادة منها هي برنامج الولاء شكراً الخاص بنا”. “إنها واحدة من أكبر وأقدم المواقع في المنطقة وقد زودتنا بثروة من معلومات الطرف الأول. يساعدنا على معرفة المزيد عن العملاء. لدينا أيضًا فرق تحليل البيانات التي تتعمق في تلك البيانات.
وأوضح كيف أظهرت الشركة رؤية عبر المنصات ونجحت في زيادة المبيعات. وقال: “اليوم، 30 في المائة من أعمالنا في المملكة العربية السعودية تأتي من قنواتنا الشاملة”.
