هيتارث باتيل، نائب الرئيس – الشرق الأوسط وأفريقيا والمدير العام – الإمارات العربية المتحدة، WebEngage. – الصورة المقدمة
لقد كان اكتساب عملاء جدد على رأس جدول أعمال الشركات منذ زمن سحيق. لم يكن الأمر كذلك إلا بعد ظهور عروض القيمة الجديدة للداخلين والمنافسين، حيث أدركت هذه الشركات أن الاحتفاظ بالعملاء يستحق الاهتمام أيضًا.
ولم تؤد عملية التحول الرقمي واسعة النطاق في السنوات الأخيرة إلا إلى تعزيز الحاجة إلى التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، حيث تشير الأدلة التجريبية إلى أن تكاليف الاستحواذ أكثر بكثير من تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. كما عززت الشركات التي تركز على الاحتفاظ بالعملاء أرباحها. وقد أدت هذه التطورات إلى ظهور موجة جديدة من المفكرين الذين يركزون على الاحتفاظ بالعملاء أولاً، ومن المتوقع أن يجتمع بعضهم قريباً في EngageMint Dubai، وهو أكبر مؤتمر في آسيا لمشاركة العملاء والاحتفاظ بهم، والذي تستضيفه WebEngage.
“يأتي EngageMint Dubai في أعقاب نسخة الرياض، حيث حضرها كبار المديرين التنفيذيين والمسوقين والمديرين التنفيذيين من المؤسسات الرائدة لتحليل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام دراسات الحالة المحلية. وكان الحضور من قطاعات متنوعة مثل البيع بالتجزئة، والأغذية والمشروبات، والسفر، والإلكترونيات الاستهلاكية، والسيارات، والجمهور. وقد أشارت المجموعة المتنوعة من المشاركين إلى أهمية الاحتفاظ بالموظفين عبر القطاعات، بما في ذلك القطاعات المحافظة مثل المكاتب العائلية والهيئات الإدارية. ويعتقد هيتارث أن الاستجابة الإيجابية لمؤتمر EngageMint، وهو مؤتمر يركز على الاحتفاظ بالموظفين، تشير إلى وجود اتجاه هيكلي في المنطقة.
تنبع الحاجة إلى الاحتفاظ بالعملاء من اقتصاد الاهتمام
وقد أدت التحول الرقمي المثالي في دولة الإمارات العربية المتحدة، المدعوم بواحد من أعلى معدلات انتشار الإنترنت في العالم، إلى تكافؤ الفرص أمام العلامات التجارية. والأمر الأكثر أهمية هو أنه أدى إلى ظهور “اقتصاد الاهتمام”، حيث ينقسم انتباه العملاء في اتجاهات مختلفة بسبب الهواتف الذكية، ووسائل الإعلام الاجتماعية، والسرعة العالية للمعلومات. وتواجه العلامات التجارية صعوبة متزايدة في جذب هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم. لن تؤدي استراتيجيات التسويق القديمة والمبتذلة إلا إلى مزيد من الانفصال والاضطراب. هناك إجماع واسع بين الشركات الرائدة على أن العملاء المميزين لن يستجيبوا إلا للاتصالات التي تتناسب مع اهتماماتهم وتوقعاتهم، وأن التخصيص هو مفتاح الاحتفاظ بهم.
إعادة تصور تجربة العملاء في سياق الاحتفاظ
تتشكل تجارب العملاء (CX) من خلال الرحلات. يقترب كل عميل من علامة تجارية بنية محددة على قناة معينة – متجر فعلي، تجارة إلكترونية، وما إلى ذلك – يُظهر سلوكًا معينًا للتسوق، ويقوم بعملية شراء. تمكن العديد من هذه الرحلات العلامات التجارية من بناء مستودع للبيانات. باستخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي، يمكن تحويل تلك “البيانات الضخمة” إلى رؤى يمكن أن تساعد فرق التسويق على تقسيم الجمهور بشكل فعال وتخصيص الرسائل بناءً على التفضيلات الفردية والمحفزات السلوكية. باستخدام أدوات أتمتة التسويق المتطورة ومصممي الرحلات، يمكن تنسيق مشاركة العملاء القائمة على الرؤى على نطاق الآلة، وفقًا لهيتارث.
“إن اقتصاد الاهتمام ليس مشكلة ذات نطاق بشري؛ إنها مشكلة على نطاق الآلة. وعلى هذا النحو، يجب على العلامات التجارية أن تتعامل مع هذا الأمر من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة، وزيادة كفاءة التسويق وزيادة القدرات البشرية. تكمن الفكرة في بناء نماذج تسويقية مستقبلية يمكنها، مع الانتشار المستمر للبيانات، تصحيح المسار ومساعدة العلامات التجارية على البقاء رشيقة وتنافسية،” أوضح هيتارث باتل، بالاعتماد على التجارب الشخصية مع WebEngage. توفر شركة SaaS تحليلات الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، ومصممي الرحلات، وتنسيق الحملات، من بين أدوات أخرى، في نظام تشغيل الاحتفاظ الكامل، مما يوفر للشركات حلاً شاملاً وفعالاً من حيث التكلفة. وقال هيتارث إن استيعاب المكاتب العائلية والكيانات في القطاع العام لتقنيات الاحتفاظ يعد تطورًا موضع ترحيب.
فجر النمو الذي يقوده الاحتفاظ في دبي
في عام 2018، أطلقت دبي الذكية، وهي مبادرة تقودها الحكومة، مستشار المدينة الذكية القائم على الذكاء الاصطناعي “راشد” لمعالجة استفسارات العملاء حول مختلف الخدمات العامة والوثائق المرتبطة بها وما إلى ذلك. ويجسد راشد زيادة كفاءة الخدمة من خلال الذكاء الاصطناعي وتعزيز تجربة العملاء. علاوة على ذلك، فهو مجهز للتعامل مع العديد من الاستفسارات في وقت واحد، مما يؤدي إلى حلول سريعة لكل عميل – وهي نتيجة تتماشى مع توقعات اقتصاد الاهتمام. مثل هذه الفرص متاحة للمكاتب العائلية أيضًا، والتي تتعامل مع نفس الحجم والنطاق التشغيلي. ومع الأخذ في الاعتبار أن المكاتب العائلية تشكل حوالي 90% من جميع الشركات في المنطقة، حيث يرتبط نموها بالناتج المحلي الإجمالي، فإن ميلها المتزايد نحو تقنيات الاحتفاظ هو في الواقع له عواقب كبيرة.
“إن الروابط بين اقتصاد الاهتمام، والاحتفاظ بالعملاء، وتقنيات التسويق ستدعو إلى الحوار في مؤتمر EngageMint دبي القادم، حيث سيشارك القادة من مختلف القطاعات الأفكار وأفضل الممارسات. ومن خلال المؤتمر، تتمثل مهمتنا في إنشاء منصة يسهل الوصول إليها لتدفقات المعرفة الفعالة ونشر التكنولوجيا. وستلعب مثل هذه المنصات دوراً لا غنى عنه في تعزيز انتقال دولة الإمارات العربية المتحدة إلى اقتصاد رقمي قائم على الكفاءة والمعرفة.
