تتصدر البنوك في دولة الإمارات العربية المتحدة وقطر “صافي الشعور بالسمعة” على المستوى الإقليمي، وذلك وفقًا لمؤشر الثقة المصرفية الأول من نوعه في دول مجلس التعاون الخليجي والذي تم تصميمه لقياس تجارب ومشاعر المستهلكين داخل القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي.
صافي المشاعر المتعلقة بالسمعة — وهو مقياس مركب يقيس رضا العملاء يتم الحصول عليه عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية وتعديل الحجم الإجمالي للمحادثة — قادته دولة الإمارات العربية المتحدة وتبعتها قطر عن كثب. وحصلت دولة الإمارات العربية المتحدة على إشادة شكلت 21.1% من محادثتها، وفقاً لتقرير المؤشر الصادر عن شركة KPMG بالتعاون مع DataEQ.
كان المستهلكون السعوديون هم الأكثر تفاعلاً عبر الإنترنت، حيث سيطرت البنوك السعودية على المحادثات المصرفية في دول مجلس التعاون الخليجي، بينما تصدرت قطر التصنيف العام لصافي المعنويات، تليها البحرين، التي احتلت المرتبة الثانية، حسبما ذكر التقرير الذي حلل معنويات المستهلكين تجاه 20 بنكًا في دول مجلس التعاون الخليجي من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة النطاق تضم 3,965,821 منشورًا X (المعروف سابقًا باسم Twitter) في الفترة من 1 مايو 2022 إلى 30 أبريل 2023.
“إن فهم معنويات المستهلكين في القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي هو مهمة معقدة ومتعددة الأوجه، وقد سلطت الضوء على المجالات الرئيسية ذات الأهمية بالنسبة للمستهلكين والبنوك على حد سواء. وقال عباس بصراي، الشريك ورئيس قسم الخدمات المالية والتمويل، إن الرؤى المستندة إلى البيانات المكتسبة من خلال هذا التقرير لا تعكس العام الماضي فحسب، بل من المرجح أن تكون بمثابة مقياس حاسم للعلامات التجارية التي تهدف إلى تطوير استراتيجياتها في اتجاه يركز على المستهلك. إدارة المخاطر في KPMG Lower Gulf.
وقالت ميلاني مالهيربي، المديرة التجارية الرئيسية في DataEQ، إن البيانات الاجتماعية توفر للمؤسسات رؤية واضحة لما يعتقده المستهلكون حقًا عنهم وعن منافسيهم. “مع صعود استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة خدمة، وتحديدًا في المشهد المصرفي، تضم هذه المنصات مجموعة بيانات غير مستغلة يمكن هيكلتها وتحليلها في الوقت الفعلي، مما يوفر رؤى قيمة حول تجربة العملاء والمنتج والتسعير والسلوك. تعليق.
سيطرت المملكة العربية السعودية على المحادثة داخل القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي بنسبة ساحقة بلغت 83.3% من إجمالي المحادثة عبر الإنترنت، مما يدل على أن المستهلكين السعوديين أكثر نشاطًا بكثير من جيرانهم وأكثر صوتًا بشأن الصناعة المصرفية ككل.
ولم يخلو الاستطلاع من الشكاوى السلبية من قبل المستهلكين عبر الإنترنت من جميع البلدان، مع ظهور مقارنات بين بنكين أو أكثر في التجارب المشتركة للمستهلكين. تضمنت مجالات الشكوى الرئيسية للمستهلكين بشكل عام مشكلات الخدمة وتوقف التطبيق وأوقات الانتظار الطويلة.
ومع ذلك، في حين تصدرت الإمارات العربية المتحدة أعلى نسبة من الإشارات الإيجابية، حيث حصلت على الثناء الذي شكل 21.1 في المائة من محادثتها، وكان هذا أعلى بنسبة 0.9 نقطة مئوية فقط من قطر، الدولة التالية في الترتيب. وكان الدافع وراء هذا الثناء هو الشراكات الناجحة والأداء المالي القوي ومبادرات الاستثمار الاجتماعي للشركات (CSI) وخدمة العملاء.
وفيما يتعلق بصافي الشعور العام، برزت قطر كقائد واضح بصافي شعور إيجابي بلغ 7.8 في المائة. وساهمت مجموعة متنوعة من العوامل في ذلك، بما في ذلك الأداء المالي المناسب وإدخال خدمات التحويلات المالية التي طال انتظارها. وكان أحد المحركات الرئيسية هو تنفيذ تحويلات UPI (واجهة الدفع الموحدة) للتحويلات المالية الفورية إلى الهند، وهي ميزة جذابة للغاية للمغتربين في البلاد. كما ساهم التعاون مع أطراف ثالثة لتعزيز المدفوعات عبر الحدود في ارتفاع صافي نقاط الثقة في قطر.
وأشار التقرير إلى أن القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي شهد نمواً مطرداً بسبب مشاريع البنية التحتية، وجهود التنويع الاقتصادي، وتزايد الطلب على الخدمات المصرفية المختلفة من خلال الشباب والأثرياء.
“إن الأنشطة المصرفية عبر الحدود شائعة داخل دول مجلس التعاون الخليجي، ويتم تسهيلها من خلال اتفاقيات التكامل الاقتصادي. بالإضافة إلى ذلك، تشرف الهيئات التنظيمية في كل دولة عن كثب على القطاع المصرفي للحفاظ على الاستقرار وضمان الامتثال للمعايير الدولية. وبشكل عام، تتميز الصناعة بالابتكار والتنظيم القوي والتركيز على التكيف مع الاتجاهات المالية العالمية.
وفي توقعاتها للقطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي لعام 2024، تتوقع وكالة فيتش أن تتمتع دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بأقوى عائد على توقعات الأصول، وأن مستويات الرسملة المرتفعة فيهما تضعهما في موقع إيجابي بالمقارنة مع نظرائهما الإقليميين والعالميين. وقال محللون في وكالة فيتش للتصنيف الائتماني إن نمو القطاع المصرفي الإماراتي سيكون مدفوعاً بالطلب الائتماني القوي الناشئ عن القطاعات غير النفطية الديناميكية وبرامج التنويع الاقتصادي الشاملة في كلا البلدين.
