تسوق، 18000 درهم، متخصص تسوق، تسوق الشركة
سيبتعد كل مستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة تقريبًا عن العلامة التجارية بعد تجربة سلبية واحدة فقط، وفقًا لتقرير صدر يوم الثلاثاء عن شركة ServiceNow، الشركة الرائدة في مجال سير العمل الرقمي.
كما وجد الاستطلاع العالمي الجديد الذي شمل 18 ألف مستهلك في 13 دولة (بما في ذلك 1000 مستهلك في الإمارات العربية المتحدة) أن المتسوقين في دول مجلس التعاون الخليجي هم الأقل ولاءً للعلامات التجارية. وقال نحو 85 في المائة من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة – أي أعلى بـ 11 نقطة مئوية من المتوسط العالمي – إنهم أصبحوا أقل ولاءً للعلامات التجارية عما كانوا عليه قبل عامين.
وفي دراسة العوامل التي تحدد الولاء، وجدت ServiceNow أن التكلفة هي المحرك الأكبر، حيث أخبر 40% من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة الباحثين أنهم أقل استعدادًا للبقاء مخلصين للعلامات التجارية لأنهم يتسوقون بحثًا عن الخيار الأرخص. وفي نتيجة أخرى، أفاد 73 في المائة من المشاركين في الاستطلاع أنهم أنفقوا المزيد هذا العام مقارنة بما كان عليه الحال قبل 12 شهراً، وأرجع 54 في المائة من هؤلاء المنفقين المرتفعين سلوكهم إلى ارتفاع التكاليف. وليس من المستغرب أنه عندما سُئل المستهلكون في دولة الإمارات العربية المتحدة عما يرغبون في رؤية العلامات التجارية تحظى بالأولوية خلال الأشهر الـ 12 المقبلة، كانت الإجابة الأعلى (42%) هي تخفيضات الأسعار.
هناك سبب آخر لانخفاض الولاء للعلامة التجارية وهو أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يولون أهمية كبيرة لخدمة العملاء. وقال 91% إنهم من المحتمل أن يغيروا علاماتهم التجارية بعد تجربة عملاء سيئة، وقال 23% من المستهلكين في الإمارات إنهم أقل ولاءً للعلامات التجارية عما كانوا عليه قبل عامين بسبب تجاربهم المخيبة للآمال مع الشركات.
وقال علي قدورة، مدير دولة الإمارات العربية المتحدة في ServiceNow: “يجب أن تكون العلامات التجارية في الإمارات العربية المتحدة في قمة لعبتها”. “وعلى الرغم من أهمية التكلفة، يجب على العلامات التجارية الاهتمام بالجوانب الأخرى التي يمكن أن تميزها عن المنافسين الذين لا يبعدون عن المستهلك الحديث سوى نقرة أو تمريرة سريعة. يجب أن تتضمن الخدمة تجارب مبسطة استثنائية، سواء بشرية أو آلية، في كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل.
وكشف البحث أيضًا عن بعض الأفكار المثيرة للاهتمام للغاية فيما يتعلق بدور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. وبينما تتسابق معظم الشركات للاستثمار في المزيد من القنوات الآلية مثل برامج الدردشة الآلية، قال 77% من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة إنهم لن يتعاملوا مع علامة تجارية تستخدم الذكاء الاصطناعي، على الأقل في بعض الخدمات، حيث أشار 32% إلى الافتقار إلى التخصيص و20% المائة قائلين إنهم لا يثقون في الإجابة التي سيحصلون عليها.
وأظهرت النتائج أيضًا تفضيل التفاعل بين البشر بين المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة. وقال 58 في المائة إنهم يرغبون في رؤية جميع العلامات التجارية تقدم خدمة عملاء كاملة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وقال 52 في المائة إنهم يرغبون في رؤية العودة إلى خدمة العملاء القائمة على الإنسان لتقليل المسارات الآلية، في العام المقبل.
تتناقض هذه النتائج بشكل صارخ مع شعور الموظفين تجاه الذكاء الاصطناعي، وهو أمر إيجابي للغاية، استنادًا إلى دراسة بحثية منفصلة أجرتها ServiceNow في شهر ديسمبر الماضي فقط. وفي تلك الدراسة، رأى ما يقرب من ثلاثة أرباع (74%) الموظفين في دولة الإمارات العربية المتحدة – أعلى بنسبة 26 نقطة مئوية عن متوسط أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا – أن الذكاء الاصطناعي هو أكبر فرصة لمستقبل القوى العاملة، لا سيما بسبب قدرته على تعزيز الإنتاجية.
وأشار قدورة إلى أن “ما نراه هنا هو ما يقوله المدافعون عن الذكاء الاصطناعي المسؤول منذ بعض الوقت، وهو أن الذكاء الاصطناعي يتمتع بأكبر إمكانات كقوة معززة في مجال الأعمال وأداة تمكين للموظفين البشريين بدلاً من أن تكون بديلاً لهم”. “عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فإن نتائج الاستطلاع واضحة: العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة وحول العالم قد يعاقبون العلامات التجارية بسبب تجاربهم السيئة. GenAI هو الطريق إلى الأمام، وهو في أفضل حالاته عند تمكين الموظفين من بناء علاقات أفضل مع العملاء من خلال تقديم جلسات مشاركة قائمة على الإنسان تُبهج وتدهش. إنها رسالة إنسانية للغاية ويجب علينا جميعا أن نأخذها على محمل الجد”.
