يستغرق متوسط مدة الاتصال بالعميل ست دقائق. قم بتنسيق موظفيك وعملياتك وتقنياتك لجعل هذه اللحظات استثنائية
بقلم كيفن هيل، ودانييل مون، وبرايت هانج
غالبًا ما يتم تجاهل مركز الاتصال، على الرغم من أنه عنصر أساسي في بنية الخدمة والخبرة لأي منظمة. داخل جدران خلية النشاط هذه يجتمع الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا للتواصل مع العملاء بشكل فردي. تنفق المنظمات الملايين من أجل نفس الامتياز أثناء رحلة التسويق.
تقليديًا، كانت الشركات تنظر إلى مركز الاتصال من خلال عدسة قصيرة الأجل تركز على التكلفة وتضع التكنولوجيا في المقام الأول. ومع ذلك، فإن هذا النهج لا يحقق نتائج طويلة الأجل. بل من الأهمية بمكان إعطاء الأولوية للحظات تفاعل الخدمة عند السعي لتحقيق قيمة مستدامة. يجب أن تهدف المنظمات إلى صياغة تجارب العملاء والتي تعود بالنفع في نهاية المطاف على كل من أرباحهم وإيراداتهم.
بدلاً من التفكير بعقلية التعامل والتركيز على التكلفة، فقد حان الوقت لتطوير عقلية العلاقات أولاً. لا يكفي تقديم تفاعل لائق مع العملاء. يجب على المنظمات تقديم تجربة عملاء تعمل على تعظيم القيمة الجماعية. يجب أن يكون الهدف هو تحقيق التوازن بين تجربة العملاء المثالية والتكلفة المثالية.
تستطيع المؤسسات تحقيق ذلك من خلال كسب ثقة العملاء وتسهيل التعامل معهم. وفي العديد من الصناعات، تشكل تجربة العملاء آخر نقطة تميز يمكن للشركات أن تقدمها للعملاء في عالم مزدحم بشكل متزايد ويطالب باهتمام الناس. ومن الحكمة أن تعمل الشركات على تحويل تجربة مراكز الاتصال ورفعها إلى مكانها الصحيح: قلب التجربة الاستثنائية.
طوال الرحلة، حافظ على وضع العميل في المقدمة من خلال تقديم خدمات سلسة تجمع بين الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا لتحقيق أقصى قدر من القيمة الجماعية.
طبقة من الجنون في تجربة العملاء
يخشى العديد من العملاء الحاجة إلى الاتصال بمؤسسة ما. وبمجرد أن يتنقلوا بين متاهة قوائم الهاتف، يواجهون مستوى من التكرار، مثل كتابة تاريخ ميلادهم والرمز البريدي وغير ذلك من التفاصيل، فقط ليضطروا إلى تكرار نفس المعلومات لشخص بعد ثوانٍ. ربما يفرض “النظام البطيء” اعتذارات متواصلة ومصطنعة من الجانب الآخر من الخط. أو ربما اختار العميل مسار الدردشة، فقط لتنقطع المحادثة في منتصفها أو يكتشف أنه يجب عليه الاتصال على أي حال. إنه أمر مرهق ولا يفيد أحداً.
ومن عجيب المفارقات أن التكاليف الطويلة الأجل مرتفعة في سعينا إلى تحسين التكاليف على المدى القصير. ونتيجة لليأس، يتحول العميل الهادئ إلى عميل غاضب طويل المعاناة (يشعر بأن الثواني بالنسبة له ساعات). ويتخلى العميل الغاضب عن أي قدر ضئيل من التعقيد، ويهرع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، محولاً محادثة بين شخصين إلى موقف عام يمكن لملايين الأشخاص التعبير عن آرائهم فيه. أو قد يغادر ببساطة إلى مراعي أكثر خضرة، فينصح أصدقاءه بتجنب التعامل معك بأي ثمن.
ليس من المستغرب أن هذا التفاعل يسخر من ما تجربة استثنائية يجب أن يكون الأمر كذلك. يصبح الأمر بمثابة تذكير سخيف بالجنون الذي يلاحق العميل في كل منعطف من رحلة اتصاله، مما يهدد بتقليل تجربته من اللحظة الأولى لتفاعله حتى اللحظة الأخيرة.
فورستر تطلق على كابجيميني، تحت علامتها التجارية الضفادع، لقب رائدة في استراتيجية تجربة العملاء
Forrester Wave™: ممارسات استشارات استراتيجية تجربة العملاء، الربع الرابع من عام 2022
ضفدع تصميم الخدمة الخبرة، جنبًا إلى جنب مع معرفتنا الوثيقة بـ تصميم تجربة العملاء يتيح لنا الشراكة معك لتقديم حلول تحويل مركز الاتصال من الدرجة الأولى من خلال تزويدك بالثقة بأنك تبني بنية الخدمة الصحيحة، مع الإمكانات المناسبة، لدعم رؤيتك وطموحك.
الضياع خلف الستار
إن الفجوة بين متوسط تفاعل العملاء واتخاذ القرارات التنفيذية كبيرة. فقد اتصل جيف بيزوس بمركز اتصال أمازون خلال اجتماع لثلاثين من المسؤولين التنفيذيين في أمازون لاختبار تأكيد أحد القادة على أن أمازون يمكنها الرد على كل مكالمة في أقل من دقيقة. وعندما مرت أربع دقائق ونصف، استشاط بيزوس غضباً.
ورغم أن التدخل في قاعة مجلس الإدارة قد يكون سبباً قوياً للتغيير، فإن أغلب المديرين التنفيذيين يفضلون أن يكونوا في طليعة أي تصعيد في الشركة. ويتلخص أحد الأغراض الأساسية لمركز الاتصال في خلق سلسلة من اللحظات الحميمة حيث تتاح لك الفرصة لبناء الثقة، وتطوير العلاقة، وإبهار العميل وإسعاده. ولكن الروتين اليومي المتمثل في الحاجة إلى الحفاظ على ما يكمن “وراء الستار”، مثل قرارات العملية، واستنزاف الموظفين، والمحادثات مع الموردين، يتنافس على جذب انتباه المديرين التنفيذيين. ومن السهل أن ننسى ما يدور حوله كل هذا.
لا يمكن أن تكون هذه التفاعلات مجرد فكرة ثانوية. بل يجب تصميمها بذكاء وتزويدها بالمعلومات وتمكينها بالبيانات. فكل قرار تتخذه يؤثر على تلك اللحظة. وكل لحظة للتفاعل مع العميل تشكل نقطة اتصال بالغة الأهمية للعلامة التجارية بشكل عام في سعيها للاحتفاظ بالعميل وتحسين تجربته. بضع لحظات سيئة – حتى ولو كانت لحظة واحدة – وقد ترى أن الإيرادات تتلاشى.
نحن نعتبر تفاعلات مراكز الاتصال بمثابة لحظات محادثة. ومع ذلك، فإن الواقع هو أن كل لحظة خدمة عادة ما تكون محفوفة بعدم الكفاءة. إذن، ماذا يمكنك أن تفعل؟
مركز اتصال موجه نحو الهدف
إذا كان حل مشاكل العملاء وتعزيز تجربتهم من أهم أولويات الشركات، فيجب عليها أن تجعل من مركز الاتصال ساحة لعب للعملاء من خلال إعادة التفكير في أولويات الإنفاق واستراتيجيات النمو. إن تجربة مركز الاتصال هي تجربة تحتاج إلى التنظيم والاعتزاز. يجب على الشركات أن تفهم ما يدعم تلك اللحظات التي تعارض العميل، وتعرقل تجربته. مع شروعك في تحويل مركز الاتصال الخاص بمؤسستك، نقدم لك ثلاث خطوات لصياغة تحول مركز الاتصال المناسب. في الماضي، فازت اعتبارات التكلفة، وخسرت مخاوف العملاء. في المستقبل، سيفوز تعظيم القيمة الجماعية.
1. تشريح تشريح كل لحظة خدمة
ابدأ مع وضع النهاية في الاعتبار. قم ببناء تشريح لكل لحظة حتى تفهم كيف يبدو التفاعل النموذجي. افحص التشريح وحدد الطريقة المثلى للتعامل مع جهة اتصال لتعظيم كفاءة وقيمة التجربة. استخدم ذلك كدليل لإعلام الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا لديك. ابحث عن فرص لخلق لحظات مهمة حقًا.
2. بناء القيمة الجماعية
تشير القيمة الجماعية إلى الخدمة التي تزيد من استثمارك في مركز الاتصال، مع تعزيز تجربة كل من العميل والموظف. كل عميل له قيمته، ولكن التوقعات قد تختلف حسب القطاع. يجب أن يشعر الموظفون بالتقدير والتمكين لخدمة العملاء بالطريقة الصحيحة. ترتبط تجربتهم ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء.
استخدم مواردك المحدودة بطريقة تحقق أقصى استفادة من خدمة العملاء من خلال فحص التوازن بين الاستثمارات الأولية وتكلفة الخدمة ورضا الموظفين والعملاء.
3. إنشاء مركز للخبرة
نحن نعمل على إعادة تعريف مراكز الاتصال باعتبارها مراكز للتجربة. ومركز التجربة هو مركز مؤسسي يدير جميع تفاعلات الخدمة واتصالات العملاء عبر قنوات متعددة. ويعمل مركز التجربة على ثني منحنى عائد الاستثمار المتذبذب النموذجي لمركز الاتصال إلى الأعلى من خلال تمكين التغيير المستدام على نطاق واسع. ويتضمن هذا فحص كل تفاعل خدمة لاختيار اللحظات التي تدعمها التكنولوجيا وتتماشى مع العمليات التشغيلية، والتي تعطي الأولوية لتجارب العملاء والموظفين.
هل حان الوقت للاستثمار في قدرات جديدة؟
… مثل تحويل مركز الاتصال الخاص بك إلى مركز تجارب، وخلق قيمة مستدامة في جميع أنحاء المؤسسة وتوفير تجارب استثنائية للجميع؟ نحن نساعد العملاء على إنجاز ذلك.
يتمتع العملاء المميزون بتوقعات عالية من الخدمة ويطالبون بتجارب CX متفوقة، مما يجعل مراكز الاتصال في طليعة استراتيجيات التحول. في مناخ الأعمال اليوم، يتم تحقيق عائد استثماري دائم من خلال التحول إلى وظيفة تركز على التجربة ومعززة بالتكنولوجيا.
يمكننا خدمة العملاء بمزيج من الهندسة والتكنولوجيا و تفكير تصميمي من الطراز العالمي وهذا لا مثيل له في السوق.
مع سعيك إلى تحقيق ابتكار في الخدمة وتوفير التكاليف ونمو الإيرادات كجزء من استراتيجية تحويل مركز الاتصال الخاص بك، انظر إلى الضفدع. لقد فعلنا ذلك. نحن شريكك في تكنولوجيا الأعمال والتحول، هنا لتقديم قيمة كاملة من البداية إلى النهاية. لمعرفة المزيد عن عروض تصميم تجربة العملاء لدينا، يرجى تحميل التقرير.
في الضفدع، ندرك أن الكثير يمكن أن يحدث في ست دقائق. يمكنك حتى تواصل معنا معنا في ست دقائق. نأمل أن تكون قد فعلت ذلك. نحن هنا لمساعدتك.
المؤلفون
