تخيل أنك استيقظت لتجد إشعارًا قانونيًا أو مكالمة من قسم الشرطة المحلي بسبب ترك مراجعة على Google على صفحة عمل. عندما تكون لديك تجربة سيئة مع خدمة أو منتج، فقد ترغب في مشاركة استيائك من خلال مراجعة، وهو ما يبدو غير مؤذٍ بدرجة كافية – إلى أن يصبح الأمر كذلك.
في الإمارات العربية المتحدة، هناك بعض الحالات التي قد تجد نفسك فيها في معركة قانونية وتواجه غرامات باهظة بسبب الانتقادات الصريحة أو المراجعات السلبية، حيث تصبح الشركات أكثر يقظة بشأن حماية سمعتها.
على سبيل المثال، أدينت امرأة في دبي العام الماضي بتهمة التشهير بسبب منشور على موقع إنستغرام “أضر بسمعة مستشفى” بعد أن نشرت مقطع فيديو تصفه فيه بأنه “أسوأ مستشفى” وأن الأطباء لا يعرفون عملهم. وقد تم رفع دعوى بموجب قانون الجرائم الإلكترونية، وتم تغريمها وطُلب منها حذف الفيديو.
كن على اطلاع على اخر الاخبار. تابع KT على قنوات WhatsApp.
وعلى نحو مماثل، أدانت النيابة العامة في مايو/أيار 2020 امرأة بسبب تعليقات تشهيرية نشرتها عن مركز طبي على جوجل وإنستغرام. وفي مراجعتها، انتقدت المركز لتقديمه “أسوأ خدمة يمكنك تخيلها” وزعمت أن التقييمات الإيجابية على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة به مزيفة.
وقضت المحكمة بتغريمها 5 آلاف درهم، ومصادرة هاتفها، وإغلاق جميع حساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي، وفي الاستئناف أيدت المحكمة التهمة، واعتبرت العبارات المستخدمة في الواقعة جريمة تشهير.
التأثير الفيروسي
في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح لردود الفعل نطاق أوسع بكثير من الكلام الشفهي التقليدي، مما يطرح تحديات جديدة، حيث لم تعد المراجعات خاصة وأصبح خطر الإضرار بالسمعة من قبل العملاء غير الراضين أعلى.
وقال نيخات سردار خان، رئيس قسم الشركات والتقاضي والتحكيم في مركز دبي المالي العالمي في شركة هلال وشركاه للمحاماة والاستشارات القانونية: “يعتبر التشهير الرقمي أكثر ضررًا بسبب طبيعته الدائمة حيث يمكن أرشفته، وجعله أكثر إثارة للاهتمام من خلال التفاعلات في الوقت الفعلي مثل البث المباشر، والبودكاست، وتسجيلات الفيديو، ومشاركته مع جمهور عالمي، ونشره بشكل فيروسي، ونشره بشكل مجهول والوصول إليه إلى أجل غير مسمى”.
نيخات سردار خان
ولكن هل يمكن للشركات مقاضاة شخص ما بسبب كتابة تقييم سلبي؟
وقال نيكهات “يعتمد الأمر على نص المراجعة، فإذا كانت المراجعة مهينة أو مبالغ فيها أو خبيثة أو مضللة أو غير صحيحة أو تنصح الآخرين بعدم التعامل مع الشركة، فسيتم تطبيق أحكام قانون العقوبات وقانون الجرائم الإلكترونية”.
“يمكن للشركة رفع دعاوى جنائية ومدنية للمطالبة باستعادة السمعة والتعويض. وبموجب القانون الاتحادي رقم 34 لسنة 2021، فإن التصريحات التشهيرية التي يتم نشرها عبر الإنترنت يمكن أن تؤدي إلى توجيه اتهامات جنائية. كما يمكن رفع دعاوى مدنية للمطالبة بالتعويضات في نفس الوقت.”
لا تشكل الانتقادات البناءة أو الآراء المستندة إلى تجارب حقيقية تشهيرًا بشكل عام طالما أنها ليست مسيئة أو صادرة بقصد خبيث. ومع ذلك، حتى التصريحات الواقعية التي تؤدي إلى الإضرار بالسمعة يمكن اعتبارها تشهيرًا.
حذر نيكهات من وجود فرق بين المراجعة السلبية والمراجعة التشهيرية. “المراجعة السلبية هي نقد يعبر عن عدم الرضا عن منتج أو خدمة أو عمل تجاري بناءً على تجربة صادقة وواقعية للمراجع. هذه المراجعات، على الرغم من كونها انتقادية، تهدف إلى تقديم ملاحظات بناءة دون الإدلاء بتصريحات كاذبة”.
وعلى النقيض من ذلك، تحتوي المراجعات التشهيرية على بيانات كاذبة. وتتجاوز مثل هذه المراجعات مجرد الرأي أو النقد، الأمر الذي قد يؤدي إلى عواقب قانونية. ووفقًا لنيخات، “يمكن للشركات والأفراد رفع دعاوى التشهير إذا تمكنوا من إثبات أن البيانات تسببت في ضرر أو ضرر ملموس. يجب على المراجعين التأكد من أن ملاحظاتهم صادقة وليست مهينة أو تشهيرية، مما يتسبب في ضرر سمعة أو ضرر ملموس”.
لماذا المراجعات مهمة
كان للمطعم الجامايكي Ting Irie نصيبه العادل من التجارب مع تقييمات Google، والتي يأخذونها على محمل الجد لأنها “يمكن أن تؤدي إلى نجاح أو فشل أجواء العمل”.
وقال زوبين جعفر، مدير التسويق والفعاليات: “التقييمات الإيجابية مثل الذهب، فهي تثبت عملنا الجاد وتجذب العملاء الفضوليين لتجربة أطباقنا. لقد استقبلنا عددًا كبيرًا من السياح وكذلك العملاء من الإمارات الأخرى، متأثرين بالتقييمات الإيجابية على جوجل والشائعات”.
“من ناحية أخرى، واجهنا سوء تفاهم. على سبيل المثال، أدى أسلوب الخدمة الجامايكي الهادئ والنكهات الأصيلة غير المألوفة لبعض العملاء في بعض الأحيان إلى مراجعات سلبية. ذكر أحد المراجعين “الخدمة البطيئة”، مخطئًا في فهم أجواء الجزيرة الهادئة على أنها قلة انتباه. اعتقد شخص آخر أن طبق الأكي والسمك المملح التقليدي لدينا غير عاديين للغاية.
“قد تكون هذه المراجعات مؤلمة، لكنها تدفعنا إلى التواصل بشكل أفضل حول أصالتنا الثقافية وتحسين التجربة الشاملة. إنها عملية موازنة بين البقاء على أصولنا والتكيف مع الأذواق المحلية.”
زوبين جعفر
وفي حديثه عن أهمية المراجعات، قال مانديب سينغ تشانانا، المدير العام لشركة ميستر بيكر: “يمكن أن تؤثر مراجعات جوجل هذه الأيام على الشركات بشكل كبير.
“يريد الناس التحقق من مصداقية العلامة التجارية وسمعتها قبل إنفاق أموالهم. في الأسبوع الماضي، راجعت تقييمات Google قبل حجز فندق وغيرت قراري وفقًا لذلك. يفعل الناس الشيء نفسه قبل طلب الطعام أو حتى الأثاث.
“معظم الأشخاص الذين ينشرون المراجعات صادقون؛ فهم يخصصون الوقت لتقدير الشركات أو إثارة المخاوف التي يمكن أن تساعد الشركات على التحسن. ونحن نشجع عملاءنا على نشر المراجعات وتقديم حلول للمخاوف التي يثيرونها.”
وقال مانديب إن المؤسسات التي تمارس أعمالها وفقًا للأخلاقيات لا ينبغي لها أن تشعر بعدم الأمان بسبب التقييمات السلبية. “في الواقع، إنها فرصة لفهم توقعات عملائك وخدمتهم بشكل أفضل”.
مانديب سينغ تشانانا
وتتفق فيديشا باثوال، مؤسسة شركة بابريكا دبي للمطاعم، مع هذا الرأي. وتقول: “نسعى دائمًا إلى منح عملائنا تجربة رائعة، ولكننا ندرك أن ليس كل شخص سيكون سعيدًا. نحن بحاجة إلى التعامل مع التعليقات السلبية بشكل إيجابي – التحدث إلى العملاء غير الراضين ومحاولة حل مشكلاتهم. وهذا يساعد في تقليل تأثير التقييمات السيئة وبناء الثقة مع العملاء الآخرين.
وأضافت فيديشا: “إن التقييمات السيئة، وخاصة تلك التي تُترك بشكل غير عادل، قد تضر بالعمل وتخيف العملاء المحتملين. ولكن في النهاية، تساعد التقييمات الصادقة الأشخاص على اتخاذ خيارات أفضل ودفع الشركات إلى الاستمرار في التحسين”.
فيديشا باثوال
ماذا يقول القانون
قانون التشهير
كل من قام علناً بقذف شخص آخر بزعم وقوع واقعة ما، قد يواجه عقوبة بالسجن تصل إلى سنتين أو غرامة لا تتجاوز عشرين ألف درهم. وبموجب المادة 425 من قانون العقوبات، تعتبر هذه الجريمة جريمة جنائية وتهدف إلى حماية الأفراد من الاتهامات أو التصريحات التي قد تضر بسمعتهم أو تعرضهم للعواقب القانونية.
إذا ارتكب القذف عن طريق النشر في صحيفة أو مطبوع، فإنه يعد ظرفاً مشدداً، وقد يترتب عليه عقوبة أشد.
تتناول المادة 426 الإهانات العلنية التي تخدش شرف شخص آخر أو كرامته دون إسناد واقعة محددة. وعلى النقيض من التشهير (المادة 425)، الذي ينطوي على ادعاء واقعة تشهيرية محددة قد تؤدي إلى العقوبة أو الازدراء، تركز المادة 426 على التعليقات المسيئة العامة أو الشتائم التي تحط من شرف شخص ما أو كرامته دون تقديم ادعاءات محددة.
وبموجب المادة 428 من قانون العقوبات الإماراتي، لا يعد التشهير جريمة إذا تمكن الجاني من إثبات الواقعة المنسوبة إلى المجني عليه، وخاصة تلك التي تتعلق بموظفين عموميين أو أشخاص مكلفين بخدمة عامة. وبالتالي، فإن مجرد إثبات الحقيقة لا يكفي إلا إذا كانت متعلقة بسلوك موظف عمومي بصفته الرسمية.
قانون الجرائم الالكترونية
وبموجب قانون مكافحة الجرائم الإلكترونية في دولة الإمارات العربية المتحدة، يُحظر نشر المعلومات الكاذبة بشكل صارم ويعاقب عليها بشدة، ويستهدف المنصات الحديثة المستخدمة لنشر أو نشر أو إعادة نشر أو تداول أو إعادة تداول الأخبار أو البيانات المزيفة أو التقارير أو الشائعات الكاذبة أو الخبيثة أو المضللة أو غير الصحيحة والتي تتعارض مع الأخبار المعلنة رسميًا وبالتالي حماية الصحة العامة والسلم العام ومكافحة انتشار المعلومات الكاذبة والشائعات التي يمكن أن يكون لها آثار ضارة على المجتمع والنظام العام.
ويعاقب المخالفون بالسجن مدة لا تقل عن سنة وغرامة لا تقل عن 100 ألف درهم، وتزيد العقوبة إلى سنتين وغرامة لا تقل عن 200 ألف درهم إذا ارتكبت الجريمة أثناء الأوبئة والطوارئ والأزمات.
وبما أن القانون يستهدف على وجه التحديد المعلومات الكاذبة والمضللة، فإن أحد وسائل الدفاع الرئيسية هو إثبات أن المعلومات المشتركة صحيحة وأنها لا تهدف إلى التضليل أو الاستفزاز لتجنب العقوبات.
ويهدف القانون أيضاً إلى حماية الأفراد من التشهير والتصريحات المؤذية التي يتم نشرها عبر الوسائل الرقمية، حيث ينص على أن كل من أهان شخصاً آخر أو نسب إليه واقعة من شأنها أن تعرضه للعقاب أو الازدراء من قبل الآخرين يعاقب بالحبس و/أو الغرامة، ويحدد الحد الأدنى للغرامة بـ 250 ألف درهم، والحد الأقصى بـ 500 ألف درهم.
قانون حماية المستهلك
في حال تعرض المستهلك لتجربة سيئة، يمكنه ممارسة حقوقه بموجب القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك. ويضمن هذا القانون حماية المستهلكين واستحقاقهم للمعاملة العادلة والمعلومات الدقيقة والتعويض عن الأضرار الناجمة عن المنتجات المعيبة أو الخدمات الرديئة، ومحاسبة الشركات على أفعالها.
إن السعي للحصول على تعويض بموجب هذا القانون أكثر فائدة من السعي للانتقام من خلال المراجعات، لأنه يوفر وسيلة قانونية لمعالجة المظالم والحصول على تعويضات عادلة عن أي ضرر لحق بالشخص.
