يفضل تسعة من كل 10 مقيمين في دولة الإمارات العربية المتحدة التعامل مع وكلاء خدمة العملاء البشريين بدلاً من روبوتات الدردشة الآلية لحل مخاوفهم، وفقًا لاستطلاع أجرته صحيفة الخليج تايمز.
وفي الاستطلاع السريع، سُئل القراء: “تحل روبوتات الدردشة محل البشر في مراكز خدمة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة. هل هي فعالة؟ أجاب 217 مشاركًا: “نعم، إنهم سريعون وينجزون المهمة”. لكن أكثر من 2100 شخص لم يعجبوا ببرامج الدردشة الآلية. وكانت النسبة 9 إلى 1 الذين قالوا “(chatbots) ميؤوس منها. أريد أن أتحدث إلى إنسان.”
ويتوافق الاستطلاع عبر الإنترنت مع تقرير نُشر في أوائل هذا الشهر يقول إن 90% من سكان دولة الإمارات العربية المتحدة يفضلون التفاعل والتواصل مع المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء من البشر بدلاً من روبوتات الدردشة أو الذكاء الاصطناعي المولد.
ويكشف هذا عن مشكلة أثارها الخبراء أيضًا – “لقد استخدمت بعض الشركات تكنولوجيا غير كافية أو نشرتها بشكل سيئ”.
Chatbots هي برامج كمبيوتر أو حلول برمجية توفر ردودًا أو رسائل محددة مسبقًا للتعامل مع المهام المباشرة والاستفسارات المتكررة بتنسيق محادثة. تستخدم البنوك، على سبيل المثال، مساعدين افتراضيين لتوفير معلومات حول رصيد الحساب، وكيفية التقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمان أو فتح حساب، ومكان العثور على أقرب فرع، ومعلومات عن مواعيد العمل.
تُمكّن Chatbots الشركات من التواصل مع العملاء طوال الوقت. “لكنهم غير قادرين بعد على تزويدنا بمعلومات كافية حول المشاكل الأكثر تعقيدا”، كما أشار جيمس أنجيليس المقيم في دبي منذ فترة طويلة.
وأضاف مهندس المشروع البالغ من العمر 45 عامًا: “في كثير من الأحيان، ينتهي بي الأمر في محادثة غير مباشرة مع برنامج الدردشة الآلي، لأنه لا يستطيع معرفة ما أريده حقًا”.
وهذا يثير التساؤلات حول جودة روبوتات الدردشة التي تنشرها الشركات في الدولة.
وكان لخبير خدمة العملاء مارك هاميل، وهو الرئيس التنفيذي لشركة Arcet Global، ملاحظة واضحة. وأشار إلى أنه “لا يتم إنشاء جميع الروبوتات على قدم المساواة”، مضيفًا: “الحقيقة هي أن غالبية المقيمين في دولة الإمارات العربية المتحدة لم يتمتعوا ببساطة بتجربة رائعة مع الروبوتات لأن الشركات استخدمت تكنولوجيا غير كافية و/أو نشرتها بشكل سيء للغاية”.
“يجب على الشركات أن تفهم أنها لا تحتاج إلى التكنولوجيا المناسبة فحسب، بل يجب عليها أيضًا أن تفهم كيفية تنفيذها بشكل صحيح. وأضاف: “إذا كنت تريد الضحك، فبحث جوجل السريع عن “DPD/Chevrolet ChatGPT” سيوضح لك كيف يمكن أن تسوء الأمور بشكل مضحك”.
مارك هاميل
“إبقاء البشر في الحلقة”
قال هاميل: “أنا من أشد المؤمنين بإبقاء الإنسان على اطلاع على آخر المستجدات. يجب أن يكون هناك دائمًا خيار للعملاء للوصول إلى شخص ما، إذا رغبوا في ذلك. من المحتمل أنه يمكن التعامل مع الكثير من اتصالات العملاء المتكررة عن طريق الروبوتات، ولكن ذلك يتطلب أساسًا متينًا لقاعدة معرفية دقيقة وفهمًا لما يحتاجه العملاء.
ويدرك هاميل، الذي تتعامل شركته مع تجارب العملاء، أيضًا حقيقة أن “التكنولوجيا قد حققت قفزة هائلة إلى الأمام مع تقديم نماذج لغوية كبيرة (LLMs) مثل ChatGPT وGoogle AI وGemini، التي تتعلم من خلال “قراءة” تريليونات من الكلمات التي تساعدهم على التقاط الأنماط والرد على الأسئلة باللغة المشتركة.”
أفضل الممارسات
“هناك العديد من الأمثلة على عمليات النشر الرائعة، حتى في دولة الإمارات العربية المتحدة، ولكن أفضل الممارسات هي البدء بحالات استخدام بسيطة وصغيرة، مثل جعل الروبوت يتحقق من العميل أثناء انتظاره، أو الإجابة على الأسئلة الشائعة البسيطة أو تقديم مهام الخدمة الذاتية الأخرى.” قال هاميل.
“لا يؤدي هذا إلى توفير وقت العميل فحسب، بل يقلل من عبء عمل الوكلاء البشريين حتى يتمكنوا من التركيز على إصلاح مشكلات العملاء. لقد رأينا دراسات حالة للتطبيقات الناجحة حيث تم تقليل أوقات انتظار المكالمات من متوسط 20 دقيقة إلى 6 ثوانٍ فقط باتباع هذه الصيغة.
وفي الوقت نفسه، أظهر الاستطلاع الأخير الذي أجرته شركة التجارة الإلكترونية Zbooni أن 85% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة يريدون من الشركات تقديم دعم العملاء من خلال WhatsApp للمهام المباشرة والاستفسارات المتكررة.
وقال رامي عساف، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة زبوني، إن هناك طلبًا قويًا من العملاء على الشركات للبحث عن طرق لتحسين تجارب العملاء.
وأشار أيضًا إلى أنه “على الرغم من وجود مكان للأتمتة، خاصة في التعامل مع المهام البسيطة والمتكررة، إلا أن البشر ما زالوا يستجيبون بمزيد من التعاطف والدفء والتخصيص”.
“لا يكرهون التكنولوجيا”
وشدد هاميل على أن “حقيقة أن 85 في المائة من العملاء يفضلون حل مشكلتهم عبر واتساب، تشير إلى أن المستهلكين لا ينفرون عندما يتعلق الأمر باستخدام التكنولوجيا”.
وحذر الشركات من “عدم اللجوء إلى الخيارات الرخيصة التي عادة ما تكون موقعًا إلكترونيًا لقناة واحدة فقط”.
وأشار هاميل بشكل إيجابي إلى أن “هناك شركات جيدة حقًا لديها نفس الآلة المرتبطة بالنظام الفعلي للشركة ولديها اتساق في العلامة التجارية”، مضيفًا: “أنا متأكد من أننا سنرى بعض التطبيقات الرائعة للروبوتات (الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، وما إلى ذلك) في دولة الإمارات العربية المتحدة هذا العام.
“على هذا الأساس، سأميل إلى الاعتقاد بأنه قد يصل إلى 90:10 في العام المقبل مرة أخرى – ولكن تلك المرة سيكون الأمر على العكس من ذلك.”
