تحسن متوسط معدل استجابة العملاء ، حيث تلقى ما يقرب من ثلثي المحادثات ذات الأولوية ردًا
الصورة لأغراض التوضيح فقط. – ملف KT
حسّنت البنوك في الإمارات العربية المتحدة تصنيفات رضا العملاء ، وفقًا لدراسة أجرتها KPMG و DataEQ ، استنادًا إلى ما يقرب من 100000 تغريدة عامة تم استردادها في الفترة من 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2022.
وجد مؤشر الثقة المصرفية في الإمارات ، الذي استخدم تقنية الحشد والذكاء الاصطناعي لتحليل البنوك ومخاوف عملائها فيما يتعلق بالخدمة والمنتجات ومخاطر السمعة وسلوك السوق ، أن صافي المعنويات تحسن على أساس سنوي في الصناعة ، مع البنوك يظهر تحسنًا بنسبة سبع نقاط مئوية في الأداء مقارنة بالعام السابق.
تم تقييم سبعة بنوك في التحليل ، بما في ذلك بنك أبوظبي التجاري ، وبنك أبوظبي الإسلامي ، وبنك دبي التجاري ، وبنك دبي الإسلامي ، وبنك الإمارات دبي الوطني ، وبنك أبوظبي الأول ، وبنك المشرق الإماراتي. ومن بين هؤلاء ، سجل بنك أبوظبي التجاري أعلى نتيجة تشغيلية للثقة الصافية ، وحافظ بنك دبي الإسلامي على المرتبة الأولى لأدائه المرموق. تصدر بنك دبي التجاري الترتيب من حيث صافي المعنويات العامة.
على الرغم من التقدم الإجمالي ، فقد تأثر الأداء التشغيلي لمعظم البنوك بشكاوى الخدمة بسبب بطء وقت الاستجابة ، بالإضافة إلى إدارة الحساب وتأخير التحويل وطلبات القروض. على الجانب الإيجابي ، تحسن متوسط معدل استجابة العملاء ، حيث تلقى ما يقرب من ثلثي المحادثات ذات الأولوية ردًا ، وإن كان ذلك بعد 24 ساعة.
عباس بصصي – شريك – رئيس الخدمات المالية ، KPMG Lower Gulf. – الصورة المرفقة
قال عباس بصيصي ، الشريك ورئيس الخدمات المالية في KPMG Lower Gulf: “من المشجع للغاية ملاحظة التحسن العام في صافي المعنويات عبر بنوك التجزئة الكبرى في الإمارات العربية المتحدة في عام 2022 مقارنة بالعام السابق. ومع ذلك ، يجب ألا ترضى البنوك وتتجاهل أوجه القصور التشغيلية المستمرة التي تؤثر على رضا العملاء. توفر الرقمنة المتزايدة للبنوك فرصة فريدة لتبسيط الخدمات والقضاء على الصوامع – التي يجب عليها الاستفادة منها لخدمة العملاء بشكل أفضل في المستقبل. “
كان هناك ارتفاع في المحادثات المتعلقة بالمخاطر ، مع انقطاع الخدمة والمعاملات الاحتيالية المشتبه بها التي تؤثر على تهديدات إلغاء المستهلك. كما شهدت حسابات المدين والائتمان شكاوى بسبب تأخر المعاملات والخدمات. عندما يتعلق الأمر بقنوات اتصالات العملاء ، سجلت مراكز الاتصال أعلى مستويات المشاعر السلبية ، مما أثار شكاوى العملاء بشكل متكرر. كان هناك انخفاض في المعنويات في معايير خدمة العملاء الجديدة ، مما يدل على حاجة البنوك للتأكد من أنها تلبي توقعات عملائها بعد إعدادهم.
قال نيك راي ، الرئيس التنفيذي لشركة DataEQ: “تعد تجارب العملاء الجديدة أمرًا حيويًا في الرحلة الشاملة لأنها تحدد نغمة العلاقة بين البنك والعميل. على هذا النحو ، يشير الانخفاض المفاجئ في المعنويات من مرحلة ما قبل العميل إلى مرحلة العميل الجديد إلى وجود فجوة بين مستوى الخدمة التي يتوقعها العملاء وما تم تسليمه من قبل البنوك. عند الخوض في السبب الجذري لهذه التوقعات التي لم تتم تلبيتها ، كان الوقت المستغرق هو المحرك الرئيسي لإحباط العملاء الحاليين ، تليها كفاءة الموظفين “.
كما سلطت الدراسة الضوء على نقاط الألم المتزايدة للعملاء فيما يتعلق بالمنتجات ، مع وجود مخالفات في الحساب ، والبطاقات المعطلة وأجهزة الصراف الآلي ، وأوقات التسليم الطويلة من بين الشكاوى الأكثر ذكرًا. كما كانت الحسابات والمعاملات التي ظلت مجمدة لفترات طويلة من المظالم البارزة بين العملاء.
مع استمرار تركيز دولة الإمارات العربية المتحدة على الرقمنة ، يجب أن تكون القضايا التشغيلية عبر القنوات الرقمية ذات أولوية قصوى بالنسبة للبنوك. تتمتع البنوك العاملة في المنطقة بفرصة فريدة لخلق ميزة تجارية كبيرة من خلال الاستفادة من الخدمات الرقمية.
