(من اليسار) سوريافير سينغ، رئيس إدارة علاقات العملاء والبيانات في شركة إينوك؛ وجاجانديب جادري، المدير الإداري في شركة فروغ، وهي جزء من كابجيميني إنفنت؛ وجوليا دي سوزا، نائب رئيس تجربة العملاء والعمليات في أمريكان إكسبريس الشرق الأوسط؛ والمشرف ستويان بيتروف، رئيس الشرق الأوسط في فروغ، خلال حلقة نقاشية في دبي يوم الخميس. صور KT: محمد سجاد
وباعتبارهم الجيل الأول الذي يعتمد بالكامل على التكنولوجيا، فإن أفراد الجيل Z يختلفون عن أسلافهم في الطريقة التي يتعاملون بها مع العلامات التجارية، وفقًا لخبراء تجربة العملاء. ومع الخيارات غير المحدودة، والعقلية الرقمية أولاً، ونظام المعتقدات القوي، فإن الجيل Z أكثر ولاءً لأخلاقياتهم من علامة تجارية معينة. وجاءت هذه الملاحظة في قمة CX Evolve التي عقدت في دبي يوم الخميس.
وقال سوريافير سينغ، رئيس إدارة علاقات العملاء والبيانات في إينوك: “إنهم مخلصون للعلامات التجارية بقدر ما يتماهون مع تلك العلامة التجارية وليس مع أي علامة تجارية فقط لأنها توفر لهم المال”. “إنهم جيل واعٍ للغاية. وعلى وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا هناك شعور بالارتباط سواء كان ذلك بقضية أو كيان مؤسسي، وإذا كنت لا تتناسب مع القيم التي يمثلونها، فلن يكون لديهم أي تحفظات في عدم التبديل”.
سوريافير سينغ.
وأوضح كذلك كيف حاولت الشركة أن تظل ذات صلة بهم. وقال: “يولد الجيل Z مع التكنولوجيا وهم يفهمونها. لذا فإننا نضمن التكيف والبقاء في طليعة التكنولوجيا. نحن نقدم تلك التجربة والمكافأة الفورية. إنهم لا يريدون انتظار المكافآت حتى نهاية الشهر. لذا فإن هذا الإلحاح هو شيء نعتني به”.
ابق على اطلاع بأحدث الأخبار. تابع KT على قنوات WhatsApp.
مدفوعة بالتكنولوجيا
وبحسب جوليا دي سوزا، نائب رئيس تجربة العملاء والعمليات في أمريكان إكسبريس الشرق الأوسط، فإن الجيل Z مدفوع بالتكنولوجيا بشكل كبير. وقالت: “هذا يعني أنهم يتلقون باستمرار محتوى مخصصًا وإعلانات مستهدفة. ولكن في نهاية المطاف، هم بشر. لا يزال لديهم خيار كعملاء. ونحن نلبي هذا الاختيار. يجب أن تتحدث الخدمة عن شغفهم”.
جوليا دي سوزا.
وقال سوريافير إنه من المهم أيضًا أن تكون العلامات التجارية شفافة مع عملائها. وقال: “كمؤسسة، عليك أن تدافع عن شيء ما. لا ينبغي أن يكون ذلك مجرد حيلة للعلاقات العامة، بل يجب أن يكون له معنى حقيقي. يمكن لجيل Z أن يرى ذلك من خلاله. إنهم يعرفون كيف يعمل العالم. لذا عليك أن تكون صادقًا بشأن ذلك”.
قمة CX Evolve
ناقشت القمة الاستراتيجيات الخاصة بكيفية توقع متطلبات المستهلكين. وأكدت على أنه في ظل المنافسة المتزايدة والمشهد العالمي المتطور بسرعة، أصبحت الثقة بين المستهلكين والعلامات التجارية أكثر قدسية من أي وقت مضى.
وقال ستويان بتروف، رئيس قسم الضفادع في الشرق الأوسط، إن الحدث كان بمثابة “منصة مثالية” لعرض تصور الشركة لمستقبل “تجربة العملاء”. وأضاف: “بالنسبة لنا، النجاح يتعلق بخلق تجارب تبني العلاقات والروابط الإنسانية. نحن نساعد العلامات التجارية والمؤسسات على النمو من خلال رعاية الولاء الهادف عبر قاعدة عملائها – وهو أمر يتعرض لضغوط متزايدة مع الديناميكيات والسلوكيات التي تقدمها الأجيال القادمة”.
قال جاراف بيديكار، المدير الإداري لشركة كابجيميني إنفينت الشرق الأوسط: “مع وضع تجربة العملاء في صميم بناء العلامة التجارية، فهذا هو الوقت المثالي لدمج الابتكار مع اللمسة الشخصية لتحسين تفاعل العملاء، وذلك بفضل صعود الذكاء الاصطناعي والاستدامة والتقدم التكنولوجي. لقد استمتعت بالغوص في مستقبل تجربة العملاء مع قادة الصناعة، وأنا أتطلع حقًا إلى العمل مع العلامات التجارية للابتكار وتقديم تجارب مذهلة.
